PLATAFORMA CRM EN UNA EMPRESA

El término CRM es cada vez más común en el ámbito de los negocios y las ventas.

Se trata, en realidad, del acrónimo de Customer Relationship Management, que en español significa “gestión de la relación con el cliente”.

Las plataformas de CRM se encargan de administrar prácticamente toda la información relevante de los clientes, haciéndola fácilmente accesible desde un mismo sitio. Entre otras, las prestaciones de esta clase de aplicaciones incluyen el acceso a los datos de contactos, el seguimiento por medio de las redes sociales y el correo electrónico, la generación de estadísticas de rendimiento y la programación de tareas. Elegir el software de CRM adecuado incrementará la efectividad de tu negocio, contribuyendo a cerrar más ventas y a hacer pronósticos más certeros.

¿Deberías invertir en un software de CRM?
Este libro te ayudará a identificar si te conviene invertir en una plataforma CRM para tu negocio. Contiene cuatro capítulos:

• Seis signos de que necesitas implementar un sistema de CRM en tu negocio
• La contribución de las plataformas CRM en el aumento de las ventas y la productividad
• Diseñando una buen plan CRM
• Cómo maximizar tu ROI

Comencemos analizando seis indicios de que requieres un aplicación CRM en tu empresa.

CAPÍTULO 1

SEIS SIGNOS DE QUE NECESITAS IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CRM EN TU NEGOCIO

Para que un negocio pueda existir, es indispensable la participación de dos actores: el comprador y el vendedor. Cuando una empresa inicia operaciones, probablemente todo lo que se necesita es una hoja de cálculo en la que se pueda llevar un registro de las notas y los pedidos recibidos. Pero a medida que el negocio crece, el grado de complejidad de la gestión irá aumentando. Hay, al menos, seis factores que te indicarán cuando ha llegado la hora de reemplazar tus métodos tradicionales por un sistema más eficaz.

1. LA INFORMACIÓN PROCEDE DE VARIOS DOCUMENTOS

¿Guardas los datos y los pedidos de tus clientes en distintas fuentes? Esta práctica impactará negativamente en el funcionamiento de tu equipo de ventas. La administración más efectiva privilegia la visión integral de toda la información de los clientes.

2. LA VISIBILIDAD ES LIMITADA O NULA

Las mejores estrategias de venta realizan un seguimiento a la forma como interactúan clientes y vendedores. Si no existe una visibilidad adecuada de tales actividades, te será difícil identificar las fallas cometidas por tu personal de ventas y no podrás ayudarlos a mejorar.

3. GENERAR INFORMES ES TODA UNA ODISEA

Las estadísticas resultan muy útiles cuando se quiere llevar a cabo un seguimiento de las tendencias de venta. El problema es que crear informes de forma manual es una tarea tan tediosa que podrías desistir de llevarla a cabo.

4. DEPENDES DE NOTAS EN PAPEL O DE EQUIPOS DE ESCRITORIO

¿Cuentas con una solución móvil para que tus vendedores capturen información de los clientes sobre el terreno? Si la respuesta es negativa, podrías estar dejando pasar una oportunidad invaluable para tu negocio. Muchos empleados evitan compartir sus notas personales. Y pasar manualmente los reportes manuscritos al ordenador tras llegar a la oficina requiere tiempo y no todos están dispuestos a hacerlo con diligencia.

5. NO PUEDES REALIZAR VENTAS PERSONALIZADAS

Cuando no se realiza un seguimiento adecuado, se les da a todos los usuarios el mismo trato, sin diferenciarlos por intención de compra, poder adquisitivo, sector o lugar de procedencia. Por otro lado, no hay manera de distinguir un comprador potencial de un cliente frecuente.

6. NO ESTÁS LISTO PARA UN CRECIMIENTO REPENTINO

Lograr una expansión rápida es el sueño de todo empresario. La pregunta es: ¿Tu negocio puede de resistir los cambios abruptos? Si dudas de que sea capaz de mantener su productividad y eficiencia a la par con el crecimiento, entonces deberías hacer cambios en la forma de administrarlo.

Una plataforma de CRM puede ser la solución a cada uno de los problemas antes mencionados. Sigue leyendo para descubrir cómo funciona.

CAPÍTULO 2

LA CONTRIBUCIÓN DE LAS PLATAFORMAS CRM EN EL AUMENTO DE LAS VENTAS Y LA PRODUCTIVIDAD

En el mundo de los negocios, cada minuto cuenta. Literalmente, el tiempo es dinero. Uno de tus objetivos primordiales debe ser utilizar este valioso recurso a tu favor, aprovechándolo de manera eficiente. Irás en la dirección correcta si tu personal dedica cada vez más tiempo a las ventas y menos a convencer a personas sin un interés real. Las plataformas CRM pueden ayudarte a lograrlo.

DESARROLLO

Las empresas pequeñas que no cuentan con las herramientas adecuadas tienen dificultades para encontrar nuevos clientes. Esto ocurre por varias razones:

• Las personas interesadas no se canalizan al representante adecuado.
• Los datos de los clientes potenciales están incompletos.
• No hay información suficiente para hacer un buen análisis del cliente antes de establecer comunicación con él.
• Como la visibilidad del proceso es deficiente, no es posible hacer cambios puntuales en la estrategia.
• No se realizan o no se consultan las proyecciones respecto al futuro.

Gracias a las aplicaciones CRM, los vendedores pueden guardar la información de los clientes, y esta permanece disponible en caso de que se produzca una nueva interacción con ellos. Además, esta plataforma le confiere visibilidad a todo el proceso y genera informes sumamente útiles.

TIEMPO DEDICADO A LA VENTA

Concretar una venta toma tiempo. No siempre es posible acortar o saltar ciertos pasos. Pero hay otros que puedes omitir o, cuando menos, agilizar. Veamos de qué manera.

La comunicación dentro del equipo de ventas es un auténtico desafío para las empresas. Llama la atención que, en muchos casos, no se aprovecha el potencial que ofrecen los teléfonos inteligentes y las tabletas. Cuando estos dispositivos se aprovechan como parte de la estrategia de ventas se producen los siguientes beneficios:

• Las tareas repetitivas se automatizan, dejando más tiempo para concentrarse en lo que realmente importa: el cierre de la venta.
• Al disponer de un medio para conectarse y compartir información en tiempo real, se elimina la necesidad de enviar correos electrónicos para cualquier comunicación entre los miembros del personal.

Las mejores plataformas de CRM se pueden operar en todo momento y en todo lugar desde un dispositivo móvil que se conecta a la nube. De esta manera, los datos más recientes siempre estarán disponibles y al alcance de todo el equipo de ventas.

INTELIGENCIA AL SERVICIO DE TU NEGOCIO

La IA aplicada al CRM se enfoca en ofrecer una mejor experiencia a los clientes. La tecnología informática pone al alcance de las empresas información esencial y herramientas de análisis dentro de una interfaz intuitiva y fácil de usar. Gracias a ello, tu forma de interactuar con los clientes dará un giro de 180 grados. La IA de los modernos sistemas de CRM permite obtener información esencial acerca de los clientes, como sus preferencias y las acciones probables que tomarán. Asimismo, detectan oportunidades de venta y se lo hacen saber a los vendedores. Lo anterior se traduce en un aumento de la productividad del negocio.

Cuando se incluye la IA en la ecuación, el CRM se convierte en un potente gestor, capaz de rastrear la información de cada cliente desde diferentes canales, no importa si se trata de una petición de ayuda al área de atención o una publicación en las redes sociales. Pero la recopilación de los datos es solo una parte del proceso. Las aplicaciones más avanzadas los procesan y generan un perfil individual. Es fácil entender por qué decimos que la relación con los clientes ha entrado en una nueva etapa.

La IA ya está revolucionando la forma de hacer negocios en todo el mundo. Ponerla al servicio de tu empresa crea oportunidades de venta más sólidas. Veamos tres formas en que los vendedores pueden sacarle el mayor partido para concretar acuerdos comerciales:

• Como los datos se capturan de manera automática, el personal puede darle prioridad a los mejores candidatos.
• Con las herramientas de previsión de comportamiento, los representantes pueden identificar cuáles son las mejores oportunidades de venta.
• Las herramientas de seguimiento recopilan por sí mismas información que puede resultar útil acerca de los prospectos y los clientes.

Para detectar qué usuarios tienen mayores probabilidades de convertirse en clientes, es necesario conocerlos a fondo. Lograr una buena venta depende de ello. Hacer por cuenta propia una investigación detallada acerca de cada persona requiere tiempo, un recurso que todos queremos aprovechar bien, especialmente en el mundo laboral. El software de CRM puede encargarse de esta tarea, aportando la siguiente información trascendental:

• Hábitos en redes sociales
• Historial
• Infraestructura
• Interacciones y compras anteriores
• Preferencias

TEN PRESENTE LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DESDE LA NUBE

LOS EQUIPOS DE VENTA NO SON ESTÁTICOS

Las aplicaciones CRM más recientes también toman en cuenta los hábitos del personal de ventas. El típico representante no pasa su jornada sentado frente a un ordenador. Las labores propias de su trabajo lo llevan a encontrarse personalmente son los clientes potenciales, llamarlos o contactarlos a través de las plataformas sociales. Generalmente, estas tareas las realizan desde sus teléfonos inteligentes. Por lo tanto, al emprender la búsqueda de un software apropiado para gestionar la relación con los clientes, selecciona uno que sea compatible con las estrategias de venta actuales y las tecnologías modernas.

ELIGE SISTEMAS DE CRM CON SOLUCIONES MÓVILES REALES

No todas las plataformas de gestión de la relación con el cliente son plenamente funcionales en dispositivos móviles. Algunas solo permiten realizar ciertas tareas básicas desde el teléfono inteligente o la tableta. Las herramientas más robustas están disponibles desde el ordenador. El CRM que elijas no debería ofrecer compatibilidad con equipos móviles como una prestación adicional. Más bien, se espera que haya sido desarrollados específicamente para integrarse por completo a estos dispositivos. Una aplicación así hará más simple el proceso de ventas y optimizará las labores diarias del departamento. Una buena elección al respecto puede ser la diferencia entre una leve mejora y una completa revolución en tu manera de vender.

CAPÍTULO 3

DISEÑANDO UN BUEN PLAN CRM

La tecnología tiene un efecto positivo en nuestra vida cuando se utiliza correctamente. Esto es cierto también en el caso de los sistemas de gestión de la relación con el cliente. Aunque disponer de recursos técnicos es una parte indispensable de la ecuación, el manejo del software debe ir acompañado de un sólido plan de negocios. Seguir estos siete pasos puede ayudar a tal fin:

1. PONTE METAS ESPECÍFICAS

Algunos empresarios consideran que planear para el futuro es un desperdicio de tiempo. Pero los hombres y mujeres de negocios más exitosos opinan de manera muy diferente. Saben, por experiencia, que los objetivos definidos y las estrategias replicables que incitan a la acción dan los mejores resultados. Define cuáles son tus perspectivas. Tal vez busques dominar tu sector o mejorar considerablemente la atención a los clientes. Aunque realistas, las metas de tu empresa deben ser lo suficientemente claras y elevadas. Así será más probable que tu equipo de trabajo las comprenda y se sienta impulsado a cumplirlas.

2. DEFINE LA ESTRATEGIA A SEGUIR

Si quieres que tus expectativas se conviertan en realidades, tienes que diseñar una estrategia efectiva. Por ejemplo, si deseas lograr la meta de liderar el mercado, entonces tendrás que tomar medidas para ser más competitivo, como ofrecer atractivas promociones o destacar aquellos rasgos que hacen que tus productos o servicios sean superiores a los de la competencia.

3. FIJA TUS OBJETIVOS DE NEGOCIO

Esta fase consiste en la puesta en marcha de los dos pasos anteriores, el punto en el que las perspectivas y la estrategia comienzan a llevarse de la teoría a la práctica. El hecho de implementar un CRM supone un gran cambio. Así que antes de comenzar a usar esta tecnología, es momento hacer ajustes importantes en tu modelo de negocios, sobre todo si ha mostrado notables deficiencias.

4. IMPLICA A TODO TU EQUIPO

Las tres etapas anteriores no producirán buenos resultados si no convences a tu personal de la importancia del cambio y los guías para que trabajen en un una misma dirección. Para lograrlo, es muy recomendable recurrir a la figura del patrocinador ejecutivo. Este profesional se asegurará de que todo el equipo se involucre de manera activa y eficiente en el proyecto.

5. UTILIZA LAS MÉTRICAS A TU FAVOR

No subestimes la relevancia de las estadísticas. Sin ellas no puedes evaluar los avances logrados ni detectar en cuáles áreas necesitas redefinir el rumbo. Las métricas que arrojan luz sobre el volumen de ventas de la empresa deben estar al alcance de todos los implicados, desde los representantes hasta los ejecutivos.

6. ESTABLECE BIEN TUS PRIORIDADES

Los cambios en el modelo de negocios, en especial los más profundos, deben efectuarse de forma gradual. Siempre debes empezar por los aspectos más relevantes. Hay un asunto prioritario cuando se pone en marcha una aplicación de CRM: la capacitación de los trabajadores. De poco servirá invertir en un software como este si no se utiliza adecuadamente.

7. ELABORA UN PLAN DE ACCIÓN

La implementación de un sistema de CRM en tu empresa no supone el fin del recorrido. Siempre hay algo en lo que se puede mejorar, y la forma de vender evoluciona constantemente. No te limites a planificar hasta el momento en que se pone en marcha la plataforma de gestión de la relación con los clientes. Proyecta más allá, reflexionando constantemente en la manera de aprovechar al máximo los recursos humanos y tecnológicos que tienes a tu disposición.

CAPÍTULO 4

CÓMO MAXIMIZAR TU ROI

Poner en práctica las siguientes medidas te ayudará a incrementar el ROI (Retorno de la Inversión) de tu empresa:

UTILIZA UNA PLATAFORMA BASADA EN LA NUBE

Los más serios desarrolladores de sistemas de CRM ofrecen productos basados en la nube. Elegir un servicio como este te ahorrará tiempo y dinero, ya que no tendrás que invertir en servidores ni dispositivos de almacenamiento, lidiar con problemas técnicos ni esperar a que las actualizaciones se descarguen e instalen.

AUMENTA LA FUNCIONALIDAD DE TU SISTEMA

Las principales plataformas de CRM ofrecen integración con diversas aplicaciones. Instalarlas añadirá nuevas prestaciones a tu software. Entre otras opciones, hallarás herramientas de marketing automatizado y de seguimiento y captura de los datos de las redes sociales de los clientes.

EXPLOTA LAS POSIBILIDADES DE INTEGRACIÓN CON EQUIPOS MÓVILES

Otorga los permisos correspondientes para que tu personal de ventas utilice el sistema de CRM desde sus teléfonos inteligentes y tabletas. Así estarán en posición de cerrar una venta y ofrecer un servicio de calidad, consultar las comunicaciones de la empresa, y administrar cuentas y contacto donde sea que se encuentren. La integración con los dispositivos móviles también debería servir al software para acceder a entornos de gestión y redes sociales, así como celebrar videoconferencias en línea.

Ahora bien, existen ciertas prácticas que podrían impactar negativamente en el ROI de tu negocio. Identificarlas te ayudará a evitarlas:

ENFRENTAMIENTOS ENTRE LAS ÁREAS DE MARKETING Y VENTAS

Si hay dos departamentos de tu empresa que se benefician plenamente de los datos proporcionados por una aplicación de CRM, estos son Ventas y Marketing. El primero los usa para identificar a los usuarios que tienen mayores posibilidades de hacer una compra, en tanto que el segundo los aprovecha para crear campañas exitosas. Pero tales ventajas se pueden diluir si existen luchas internas entre el personal de ambas áreas. La mejor forma de evitar enfrentamientos que entorpezcan las actividades comerciales es reunirlos a todos en un mismo sitio y discutir sobre cómo usarán los datos y colaborarán entre sí para alcanzar los objetivos comunes.

PASAR POR ALTO LOS DATOS DE LOS REPORTES

Las mejores plataformas de CRM generan informes rápidos. La información contenida en ellos puede indicarte áreas de mejora y servir de aviso oportuno para tomar medidas correctivas. Sin embargo, estos datos no cumplirán su objetivo si se leen superficialmente. Debes tomarte el tiempo para interpretarlos correctamente y actuar en consecuencia.

OLVIDAR QUE LA PRIORIDAD ES MANTENER UNA BUENA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Las aplicaciones de CRM te facilitan en gran manera la labor de conectarte con los clientes y crear relaciones de confianza con ellos. Pero no hacen todo el trabajo por ti. Debes mantenerte al día con sus hábitos, es decir, evolucionar junto con ellos.

CONCLUSIÓN

Todo negocio que aspire a trascender debe tener en alta estima la relación con sus clientes y ser capaz de llevar el producto o servicio a las personas que realmente lo necesitan. El aumento en el número de consumidores crea conexiones cada vez más complejas. No hablamos solo del contacto inicial del comprador con el vendedor. Este podría tener dudas o reclamaciones. También es posible que desee adquirir nuevos productos o servicios. A medida que pasa el tiempo, se involucrará con empleados de diferentes áreas. Es entonces cuando se ve claramente la necesidad de implementar un sistema de CRM para que actúe como central nerviosa de todas estas operaciones. Al convertir al cliente en la figura clave, estarás siguiendo el modelo de las empresas más exitosas del orbe. En resumen, una aplicación de gestión de la relación con los clientes es justo lo que necesitas para no dejar de crecer.

Jesús Juan Mínguez Estramiana, CEO